Une fois le concept de base de votre entrerpise mis sur le papier, développé, et consolidé ; arrive l’étape nécessaire où il s’agit de vendre son produit, et là, parlons CRM. La vente est une bataille sur la durée. Cela passe autant par la création d’un réseau solide que de négociations acharnées avec un potentiel acheteur. Il est alors aisé de se perdre dans ce dédale de contacts ou de relations. Le CRM va être l’outil efficacité et traçabilité pour votre Startup. Mais quel est vraiment ce logiciel ? A partir de quand faut-il l’utiliser ? Lequel choisir ? Et surtout, est-il adapté à l’environnement constamment en évolution en Startup ?
Dans cet article, nous allons donc passer en revue la notion de CRM. Nous allons voir comment et pourquoi cet outil s’est imposé comme un must-have de la relation client.
Un CRM, c’est quoi ?
CRM signifie Customer Relationship Management, qu’on traduirait en français par Gestion de la Relation Client (GRC), qui correspond à l’ensemble des outils et techniques destinés à fidéliser et satisfaire les clients et prospects.
Cependant, un certain abus de langage s’est imposé en France et le terme CRM en français fait réellement référence aux logiciels dédiés à la Gestion de la Relation Client (GRC) et non à l’ensemble du domaine en lui-même. Ici, ce sont bien les logiciels qui nous intéressent.
Un CRM correspond donc à un logiciel permettant le suivi et l’amélioration de la relation client. Que cela soit
pour la communication et le marketing, le suivi des
fournisseurs ou le service-après-vente. Si la forme varie régulièrement, il s’agit globalement de réunir une énorme base de données regroupant toutes les informations collectées sur la clientèle. On comprend ainsi les données personnelles, leurs sources, mais également toutes les interactions avec le client et son historique d’achats. Certains parlent même de sauvegarder le nom des enfants ou des animaux de compagnie, ce qui est aujourd’hui proscris par le RGPD. Bref, tout ce qui permet d’entretenir une relation saine et une conversion fluide entre dans le CRM et y reste.
Passé ces fonctionnalités évidentes, certains CRMs possèdent des fonctions de Marketing Automation. Ils permettent de relancer automatiquement vos clients, de se connecter à votre ERP ou bien de tirer des statistiques de votre base de données comme le taux d’engagement individuel où les profils de collaborateurs les plus porteurs.
Et un CRM en startup, c’est important ?
Oui. Sans passer par 4 chemins, c’est oui. A l’aire où la relation client est au cœur de chaque business et le service englobant le produit est aussi important que le produit lui-même, posséder un CRM est un essentiel pour quiconque souhaite faire développer son entreprise, que cela soit pour gagner de nouveaux clients, pour développer votre activité ou conserver les anciens.
Que vous évoluiez en B2B, en B2C, que vous ayez des ambitions locales et internationales ; vous aurez, quoi qu’il arrive, besoin de mettre en place un outil solide de gestion des relations. Vous gagnerez ainsi du temps, de la qualité en expérience client, en productivité et serez en mesure d’adopter une stratégie commerciale adaptée et basée sur la croissance.
Pour donner quelques chiffres, Salesforce, leader du marché, parle d’une une augmentation de chiffres d’affaires de ses utilisateurs de 29%, une amélioration de la précision des ventes de 40%. Foorester de son côté avance que la satisfaction client peut augmenter de 74 % en utilisant un CRM.
D’ailleurs, même beaucoup d’associations s’y mettent ! Cependant, il existe de nombreux pièges à éviter pour ne pas passer à côté des bénéfices d’un CRM.
Piège n°1 : Le fichier Excel, éviter les coûts à tout prix
Au vu de la définition d’un CRM, on pourrait croire qu’un simple fichier Excel bien agencé peut faire l’affaire, du moins dans un premier temps. Dans votre Startup, vous avez d’ailleurs beaucoup d’autres aspects à gérer que le CRM, n’est ce pas ? Si dans la pratique, l’idée n’est pas mauvaise, elle va avoir du mal à tenir sur la longueur.
Pour mettre en forme son carnet de contacts, pour regrouper toutes les informations et même pour entretenir un historique, une bonne maitrise de Microsoft Excel peut résulter sur une solution viable à moindres coûts.
Cependant, les fonctionnalités très limitées de la solution, son ergonomie plus que douteuse et son accessibilité restreinte à distance mettent en péril sa durée de vie au profit d’un logiciel clé en main quand le budget le permettra. A un moment ou l’autre, Excel laissera sa place à un logiciel plus adapté. La transition sera alors brutale, synonyme de mobilisation et de blocage pour de nombreuses ressources humaines et une perte d’informations plus ou moins importantes n’est pas à exclure, si ce n’est inévitable.
Piège n°2 : Dépenser sans compter
En opposition au piège précédent, nous trouvons son exact opposé. Pour peu que vous ayez un peu de budget, vous pourriez vous intéresser à des solutions payantes bien plus complètes. Si le fondement de cette idée est le bon et permettra une plus grande soutenabilité dans la durée, il ne faut pas non plus entrer dans des excès.
En effet, certains leaders du marché proposent des offres ne répondant clairement pas à tous les besoins. Un logiciel complet peut coûter jusqu’à 1500 € par mois et par utilisateur. D’autres, quant à eux ne font payer que le conseil et l’hébergement, comme par exemple Hybrid avec leur solution Crème CRM
Plus généralement, de nombreux CRM proposent des versions gratuites durables, qui peuvent par la suite évoluer en des solutions payantes bien plus complètes et complexes. C’est ce chemin que nous vous encourageons à suivre. Commencer avec une offre gratuite ne devrait pas vous limiter outre mesure et vous assure une transition en douceur quand vous voudrez passer au niveau supérieur. Hubstop, pour ne citer que le plus connu, est un excellent CRM qui propose justement une version gratuite complexe, avec la possibilité de passer sur des alternatives très complètes et interconnectées avec un abonnement.
Piège n°3 : L’interface, on s’en moque
Quand on choisit un logiciel ou que l’on en développe un, son esthétisme est rarement la priorité. On préfère mettre l’accent sur les fonctionnalités, le service client, le prix, et rarement sur l’interface. Souvent à juste titre. Cependant, à l’image d’un ERP, un CRM est un logiciel sur lequel une partie des équipes va passer une très grande majorité de son temps, régulièrement plusieurs heures par jour.
C’est pourquoi le confort d’utilisation est un point essentiel même pour le CRM de votre Startup ! Si on grossit le trait en parlant d’interface, c’est à vrai dire l’ensemble de l’expérience utilisateur qui doit être pris en compte. Le logiciel est-il agréable à l’utilisation ? Vos processus s’adaptent-ils à son fonctionnement ? Les informations sont-elles mises en avant de façon efficace ? Ce sont de nombreuses questions que vous devez vous poser vous et vos équipes pour identifier le CRM qu’il vous faut. Cela peut paraître étrange de mettre de côté un outil avec un bon rapport qualité / prix uniquement à cause de ses visuels, mais le rendement en productivité derrière vaudra très largement le coup.
Piège n°4 : Ne pas penser au suivi régulier
Point rapide mais pas des moindres : faites attention au suivi qu’apporte le développeur à son CRM. Si vous
remarquez que l’outil n’a pas été mis à jour depuis plusieurs mois ou années, ou encore si vous remarquez que le développeur est particulièrement inactif sur ses réseaux, fuyez ! Il est important de miser sur un CRM qui répond aux derniers standards de sécurité et qui cherche constamment à se remettre en question. Il est toujours agréable de voir un de ses outils se doter d’une nouvelle fonctionnalité que vous n’attendiez pas ! Qui plus est, les nouvelles technologies évoluant très rapidement, et dans votre Startup, vous en savez quelque chose, se serait dommage d’acheter un CRM pour votre Stratup qui ne soit plus compatible avec les dernières versions des navigateurs ou des OS d’ici quelques années.
Piège n°5 : Ne pas penser à la portabilité
Avoir un CRM qui fonctionne parfaitement sur ordinateur, c’est très bien, pouvoir y accéder depuis son smartphone ou sa tablette, c’est mieux ! De nombreux CRMs proposent des versions portables de leur produit, un bon moyen de se faire un petit rappel sur un client avec un rendez-vous ou d’insérer immédiatement un nouveau contact fait en salon. Ainsi, ne négligez pas ce critère qui pourrait vous faire gagner beaucoup en efficacité.
Bonus : Penser comptabilité
En entreprise, on utilise des tonnes d’outils. Un ERP par exemple, mais également des outils de suivi d’inventaires, d’analyse de données, de Big Data peut-être, et ainsi de suite. Misez sur un CRM qui pourra un jour communiquer facilement avec vos autres outils. Même si mettre en place cette comptabilité n’est pas toujours très facile, on pense aux API développeurs notamment, savoir que cette communication est possible vous sera très utile dans un futur plus ou moins proche !
A travers l’analyse des erreurs les plus récurrentes, nous sommes donc en mesure d’identifier une liste de critères pertinents quand arrive le moment de choisir son CRM en Startup. En voici un petit rappel :
- Facilité de transfert de données
- Prix de la solution : la gratuité, ça marche, mais vous en aurez pour votre argent
- Facilité d’utilisation
- Évolutions de l’outil
- Penser interface UX
- Portabilité
- Connexion avec d’autres outils
Bien sûr, vous trouverez plein d’autres critères spécifiques à votre entreprise. Nous vous conseillons cependant de faire attention à ces 7 points qui vous permettront de meilleures performances sur le terrain.
Concernant le moment où il faut s’intéresser à un CRM pour structurer votre Startup, la réponse est finalement plutôt simple. Faites le dès que vous pouvez. Une fois votre produit fin prêt à la vente, prenez le temps de choisir votre CRM pour gérer votre activité commerciale dès ses débuts. Attendre d’avoir de nombreuses demandes entrantes, c’est risquer de ne pas avoir un historique pour les clients les plus fidèles… et c’est bien eux qu’il faut chouchouter !
